Gabriela Ciupitu az első hazai szakértő, aki megszerezte a Customer Experience Professional Association (USA) ügyfélélmény szakértői tanúsítványát. Az elmúlt két évben a Customer Experience Magazine a top 3 globális ügyfélélmény-influenszer közé jelölte, Gabriela továbbá társszerzője a Customer Experience 4 című könyvnek, amely nemzetközi bestsellerré vált az Amazonon. Gabriela Ciupitu egyben társalapítója a Customer Experience Románia és a Romanian CX Professionals Community szervezeteknek is. Ezenkívül tagja a Customer Institute igazgatóságának, és zsűritag a nemzetközi Customer Experience Awards versenyeken. Szenvedélye az ügyfélélmény iránt tükröződik mind az üzleti és működési teljesítmény növekedésében, mind a szervezeti kultúra átalakításában.
C&B: Hogyan foglalnád össze szakmai tevékenységedet?
Gabriela Ciupitu: Szakmai tapasztalataimat olyan területeken szereztem, ahol az ügyfelekkel való interakció alapvető fontosságú, például a kiskereskedelemben és a banki szektorban. Mivel kíváncsi ember vagyok, és mindig arra törekszem, hogy jobban megértsem az ügyfelek nézőpontját, tanácsadóként és trénerként különféle iparágak vállalatainak ügyfél- és munkavállalói élményeit is megvizsgáltam: telekommunikáció, gyógyszeripar, egészségügy, banki szektor, autóipar és egyéb ágazatok. Segítettem ezeknek a szervezeteknek abban, hogy fejlesszék folyamataikat, és valóban ügyfélközpontú szervezeti kultúrákat hozzanak létre. Aktív közreműködésem a romániai CX közösség fejlesztésében lehetőséget ad arra, hogy szaktudást, oktatást és inspirációt nyújtsak azoknak, akik ezen a területen szeretnének fejlődni.
C&B: Mi volt a sikered titka, és mik voltak karriered fordulópontjai? Mennyi szerencse volt ebben a történetben?
Gabriela Ciupitu: Egy idézet jut eszembe Jack Welchtől: „A siker azoké, akik gyorsan alkalmazkodnak az új valóságokhoz.” Először is azt mondanám, hogy folyamatosan figyeltem az egyensúlyra, még akkor is, ha néha ingadozott, mivel a vállalkozói lét olyan, mint egy hajó egy változó környezetben. Aztán azt mondanám, hogy az egyik titok a folyamatos tanulás iránti elkötelezettség volt, és az, hogy mindig az ügyfelet helyeztem az első helyre. Szerencsém volt, hogy kivételes emberekkel találkoztam, akik támogattak, és része lehettem olyan nemzetközi közösségeknek, amelyek arra ösztönöztek, hogy fejlődjek. A fordulópont az volt, amikor úgy döntöttem, hogy követem a szenvedélyemet az ügyfélélmény iránt, és átlépek az alkalmazotti szerepből a vállalkozói létbe, hogy elfogadjak olyan projekteket, amelyek kihívások elé állítanak, és lehetővé teszik számomra, hogy jelentős változásokhoz járuljak hozzá a vállalatokban.
C&B: Gyerekként mi szerettél volna lenni? És ha több szakmára is gondoltál, van közös nevezőjük azzal, amit végül elértél?
Gabriela Ciupitu: Gyerekkoromban tanár vagy orvos szerettem volna lenni. Azt hiszem, ezek a vágyak azt tükrözték, hogy segíteni akartam az embereken és változást hozni az életükbe. Valamilyen módon az ügyfélélmény területe lehetővé teszi számomra, hogy ezt a két irányt egyesítsem – segítek a vállalatoknak „meggyógyítani” ügyfeleik problémáit, és olyan oktatási megoldásokat kínálok, amelyek javítják teljesítményüket.
C&B: Melyek azok a területek és tevékenységek, amelyek párhuzamosak vagy kiegészítik a hivatásodat, de szerves részét képezik a személyiségednek?
Gabriela Ciupitu: A hivatásommal párhuzamos területek közé tartozik a viselkedéspszichológia és a vezetés. Szeretek elmélyedni abban, hogyan gondolkodnak az emberek, mi motiválja őket, és hogyan lehet őket irányítani annak érdekében, hogy jobb élményekben részesüljenek. Ezen kívül érdeklődöm a technológia és a digitalizáció iránt, amelyeket stratégiákba integrálok a modern élmények létrehozása érdekében. Személyesen úgy vélem, hogy a technológia hatékonyabbá teszi a működést, de az emberi interakció továbbra is alapvető az érzelmek és a márkához való kötődés kialakításában.
C&B: Mi volt a legnagyobb kudarcod? Egyébként van egy másik kérdésem, amit sok embernek és diáknak felteszek – lehet, hogy könyvvé fog válni – szerinted mi a “cringe”?
Gabriela Ciupitu: A legnagyobb kudarcom az volt, hogy nem követtem az ösztöneimet, és nem lettem korábban vállalkozó, mert hagytam, hogy külső tényezők vagy saját bizonytalanságaim befolyásoljanak. De ezekből a halogatott döntésekből tanultam a legértékesebb leckéket. A „cringe” kérdésre pedig egy idézettel válaszolnék: „Az emberek nem a sorsuk foglyai, hanem a saját elméjüké. Változtasd meg a gondolkodásodat, és megváltoztatod a sorsodat.” Lehet, hogy nem mindig változtatjuk meg a sorsunkat, de ha megmaradunk az alázatos agilitás, a folyamatos fejlődés mellett, anélkül hogy az élet csak a végtelen tanulásról szólna, az már önmagában nagy előrelépés.
C&B: Milyen tanácsokat adnál a kezdőknek és a fiataloknak?
Gabriela Ciupitu: Azt mondanám a fiataloknak, hogy legyenek kíváncsiak, és soha ne hagyják abba a tanulást. Az ügyfélélmény egy folyamatosan fejlődő terület, ezért fontos, hogy lépést tartsanak a legújabb trendekkel és technológiákkal, ugyanakkor megértsék az emberek szükségleteit. Azt is hozzátenném, hogy kövessék a szenvedélyüket, és ne hagyják, hogy a kudarcok elbátortalanítsák őket, mert ezek a tanulás és a fejlődés természetes részei. Legyenek nyitottak az új tapasztalatokra, keressenek mentorokat, és folyamatosan fektessenek be a személyes és szakmai fejlődésükbe. Emellett nagy hangsúlyt kell fektetniük az autentikus kapcsolatok építésére és az együttműködésre.
C&B: Hová szeretnél elutazni – országok, városok, helyek (akár újra és újra) és miért?
Gabriela Ciupitu: Szeretnék eljutni Japánba. Lenyűgöz a kultúrájuk, amely nagy figyelmet fordít a részletekre, a vásárlók iránti tiszteletük, valamint az, ahogyan az üzleti életben ötvözik a hagyományt a technológiával. Úgy gondolom, hogy rengeteg tanulságot lehet levonni a japán kultúrából az ügyfélélmény tekintetében.
C&B: Melyek a kedvenc weboldalaid, alkalmazásaid, platformjaid, zenéid?
Gabriela Ciupitu: Olyan platformokat használok, mint a LinkedIn a szakmai kapcsolatok építésére és oktatásra. Nagyra értékelem a HBR-t (Harvard Business Review) a vezetésről és az ügyfélélményről szóló cikkeik miatt. Szeretek személyes fejlődésről és vezetésről szóló podcastokat hallgatni. Ami a zenét illeti, szinte minden zenei műfajt kedvelek, és a tinédzser lányom gondoskodik arról, hogy mindig naprakész legyek a legújabb trendekkel.
C&B: Kérlek, tegyél fel magadnak egy utolsó kérdést, és válaszolj is rá.
Gabriela Ciupitu: Hogyan látod az ügyfélélmény jövőjét Romániában és globálisan? Válasz: Úgy gondolom, hogy az ügyfélélmény jövőjét egyre mélyebb technológiai és mesterséges intelligencia integráció fogja jellemezni, de nem szabad elfelejtenünk az emberi tényezőt. Romániában a piac kezd érettebbé válni, és a vállalatok kezdik megérteni, hogy a hosszú távú siker a vásárlóikkal kiépített kapcsolatokon múlik. Globálisan egyre több innovációt fogunk látni az ügyfélélmény terén, de az esszencia ugyanaz marad: az empátia és az ügyfelek igényeinek megértése fogja meghozni a különbséget.
